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Servicequalität Vorpommern
"Service-Taxi"
gültig ab 01.01.2004
1. Erteilung und Aufrechterhaltung des Zetifikates "Servicetaxi"
- Prüfung der Fahrzeuge erfolgt einmal jährlich durch eine Kommission
"Servicetaxi" , die sich aus Vertretern des örtlichen Taxigewerbes und
Beauftragten des Vereines Die Region Vorpommern e.V. zusammensetzt.
- Fahrpersonal muss Kenntnis über die Kriterien des "Servicetaxi" nachweisen.
- Für den Fahrgast erfolgt eine sichtbare Kennzeichnung des Fahrzeuges als
"Servicetaxi" durch ein Qualitätslabel.
- Bei schweren Verstößen wird der Titel "Servicetaxi" zeitweise oder ständig
aberkannt (sichtbare Kennzeichnung durch Überkleben des Labels).
2. Fahrzeuganforderungen
- Fahrzeug muss in gutem technischen und allgemeinen Zustand sein
- Wartungen werden regelmäßig durchgeführt und nachgewiesen
- keine auffälligen optischen Schäden (innen und außen)
- Vorhandensein aller serienmäßigen Karosserie- und Zubehörteile
(z.B. Radkappen usw.)
- funktionsfähige Klimaanlage (in den Monaten Mai bis September)
- Telefon, das auch vom Fahrgast gegen Aufpreis genutzt werden kann
- EC- bzw. Kreditkartenleser (optional - soll zentral in M-V eingeführt werden)
- den Witterungsverhältnissen angepasster Zustand des Fahrzeugäußeren
- gepflegter Zustand des Fahrzeuginneren, einschließlich der Sitze
3. Ständig mitzuführende Gegenstände
- Stadtplan Stralsund
- Regenschirm
- Kindersitz (verstellbare Sitzhöhen für Kleinkinder oder Kindersitz)
- ausreichend Kleingeld
(d.h. immer Wechseln von bis zu 50 € - Scheine möglich!)
- Fahrerkarte
(Kontaktinformationen des Taxiunternehmens, Name und Passbild des Fahrers)
- Kennzeichnung als "Servicetaxi" durch außenklebendes Qualitätslabel an der
rechten hinteren Türscheibe
- Kundenkarten - sind frei zugänglich im Taxi auszulegen, z.B. Seitentasche
(Bewertung der Dienstleistung durch den Fahrgast, Möglichkeit der Beschwerde,
Hinweise für Serviceverbesserung)
4. Anforderungen an das Fahrpersonal
- Das Fahrpersonal ist kundenfreundlich und sehr hilfsbereit, d. h.
- Das Fahrzeug steht rechtzeitig, mindestens 5 min. vor Bestelltermin dem
Fahrgast zur Verfügung. Der Fahrer bietet seine Dienstleistung an.
- Der Fahrer nimmt dem Kunden das Gepäck ab, verstaut es sicher im
Kofferraum und holt es am Ziel wieder heraus.
- Der Fahrer holt die älteren und hilfebedürftigen Fahrgäste von der Haustür
oder z.B. aus der Arztpraxis ab; bei Regen mit Schirm.
- Dem Fahrgast wird beim Ein- und Aussteigen die Wagentür offen gehalten.
- Die Fahrzeuge warten, bis die Fahrgäste nach verlassen des Taxi sicher im
Haus sind.
- Das Auftreten des Fahrpersonals darf keine Anlass zu Beschwerde bzw.
Reklamationen geben.
- Die Umgangssprache des Fahrpersonals ist deutsch.
- Die Kleidung des Fahrpersonals ist sauber. Sie besteht aus einer mindestens
knielangen Hosen und einem geschlossenen Oberteil (keine Achselshirts)
- Das Fahrpersonal diskutiert mit dem Fahrgast grundsätzlich nicht über bereits
verhandelte Konditionen, auch nicht bei unrentablen oder unangenehmen
Aufträgen, wie z.B. Kurzstreckenfahrten, Kneipentour, Einkaufsfahrt usw..
- Es werden generell keine Streitgespräche, "Jammergespräche" usw. mit dem
Fahrgast geführt. Im Beisein des Kunden werden auch keine betriebsinternen
Sachverhalte geklärt (kein Schlechtmachen von Disponentinnen oder Kollegen).
- Die Funk-Betriebsordnung wird grundsätzlich eingehalten.
- Bewusste Kommunikation der Serviceleistung "Servicetaxi" gegenüber dem
Fahrgast, d. h. Leistungspaket unaufgefordert anbieten und erbringen!
- Aktive Einflussnahme auf Ordnung und Sauberkeit am Taxistand.
- Bereitschaft des Fahrpersonals zur individuellen Qualifizierung
(Servicefreundlichkeit, Konfliktbewältigung, Fremdsprachen usw.)
- Angemeldete "Servicetaxi" - Fahrten werden vorrangig bedient.
5. Aufgaben des Kommission "Servicetaxi"
- Jährliche Prüfung des Fahrzeuge
- Überprüfung des Kenntnisstandes des Fahrpersonal (Grundlage: 2 h Schulung)
- stichpunktartige Kontrollen zur Einhaltung der Kriterien
- Organisation von Schulungen und Weiterbildungsveranstaltungen
- Öffentlichkeitsarbeit für das "Servicetaxi" und das Qualitätslabell
- Kommunikation weiterer spezialisierten Serviceleistungen wie z.B.
- Senioren-Taxi
(vorrangige Behandlung, zusätzlicher Service)
- Welterbe-Taxi
(Stadtrundfahrten - in Zusammenarbeit mit der Tourismuszentrale der
Hansestadt Stralsund)
- Dienste-Taxi
(Starthilfe mit Überbrückungskabel, Lotsenfahrt, Überführungsfahrt usw.)
- Auswertung der Fahrgastbefragung
- Überprüfung von Beschwerden und Festlegung von Ordnungsmaßnahmen
- Erarbeitung eines Kataloges für die Bewertung von Verstößen (Kategorisierung)
- Leisten von kleinen Entschädigungen für Fahrgäste (außerhalb von
Schadenersatzansprüchen, die an den Taxi- Unternehmer gerichtet sind)
- Nachweisführung über die Verwendung des Ordnungsgelder
Anmerkung:
Über eine geeignete juristische und steuerlich zulässig Form der Kommission,
wird noch nachgedacht.
6. Ordnungsmaßnahmen
- Bei Beschwerden prüft die Kommisson den Zustand des Fahrzeuges. die
Situation des Fahrpersonals zum Beschwerdezeitpunkt und schätzt die Schwere*
des Verstoßes ein:
- kleiner Verstoß
Beispiel: Fahrzeug unsauber
- mittlerer Verstoß
Beispiele:
- kleine technischen Mängel am Fahrzeug
- Unfreundlichkeit, mangelnde Servicebereitschaft des Fahrpersonals
- das Fehlen ständig mitzuführender Gegenstände
- schwerer Verstoß:
Beispiele:
- schwere technische Mängel am Fahrzeug
- defekte Klimaanlage in den Sommermonaten,
- der Fahrgast wird durch Fahrpersonal beschimpft und/oder beleidigt
- Fahrpersonal lehnt Transport ab, weil die Fahrstrecke zu kurz ist
- Bei von der Kommission "Servicetaxi" festgestellten Verstößen legt diese
Sanktionen gegenüber dem Taxi-Unternehmer fest:
- bei kleinen Verstößen: Abmahnung des Unternehmers
- bei mittleren Verstößen: Ordnungsgeld** in Höhe von 20 €
- bei schweren Verstößen: Ordnungsgeld** in Höhe von 75 € oder
Aberkennung des "Servicetaxi" für min. 1 Monat
- Verwendung der Ordnungsgelder
- Öffentlichkeitsarbeit
- Entschädigung von Kunden
- Aufwandsentschädigungen für die Kommissionsmitglieder
- Durchführung von Schulungen für Fahrpersonal und Disponentinnen
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* Ein für alle Taxiunternehmer zugänglicher Verstoßkatalog wir durch die Kommission "Servicetaxi" erarbeitet.
** Ordnungsgelder werden an den Verein die Region Vorpommern e.V. bezahlt.
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